银川市政务服务大厅社保窗口工作人员为前来办理业务的群众耐心服务。 银川市社保中心供图

“小姑娘，我马上就要退休了，养老金能拿多少心里一点没底，如何办理退休更是摸不着头脑，这该咋办呀？”日前，银川市社保经办大厅咨询台前，田阿姨挤到工作人员面前咨询。

每天，像田阿姨这样带着各种困惑前来咨询的参保人员不在少数。为了能给每一位参保人员一本“明白账”，2025年1月，银川市社保中心主动破题，筹划组建了一支由13名社保经办人员组成的社保规划师团队，为群众提供接地气的社保规划服务。

专业筑基：打造“问不倒”的养老顾问

“社保规划师的核心使命，就是化身群众身边的养老顾问，用通俗易懂的语言解读社保政策、讲清办理流程、算清社保账，为群众量身定制看得懂、算得清、用得上的社保方案。”银川市社保中心主任李晓颖介绍。

据了解，这支由银川市社保系统业务骨干组成的团队，其成员个个都是精通参保登记、待遇核定、养老保险关系转移接续等业务的“多面手”。他们不仅将上千条的政策条款烂熟于心，更拥有将晦涩条文转化为生活化表达的翻译能力。比如，用“菜场买菜”比喻缴费基数，拿“邮寄快递”类比养老保险关系转移的流程，这些充满烟火气的解释，能瞬间拉近政策与群众的距离。不久前，即将年满60岁的王先生便真切体会到了这份专业的温度。

由于年轻时工作变动频繁，涉及多家用工单位，王先生对自己的工龄如何认定、中断的缴费怎样补缴、最终养老金能领多少充满了困惑和焦虑。得知王先生的需求后，社保规划师蒋洁像老朋友般摊开纸笔，用生动的比喻开始规划：“王叔，您这30多年的工作经历，就像一幅需要拼凑完整的拼图。我帮您将分散在不同单位的缴费记录‘碎片’都找齐、拼好，您的实际缴费年限就一清二楚了。中断的那几年呢，好比是您寄出的‘社保快递’暂时没到账，没关系，咱们现在可以按照规则‘补个单’，完全不影响您最后‘收货’，也就是领取养老金。”

“拼图”和“快递补单”的形象比喻，瞬间驱散了王先生心头的疑虑。

“除了日常驻守服务大厅，为来访群众提供专业的社保规划咨询外，团队线上通过‘银川社保’微信平台及时解答群众疑问，线下定期组织‘开门问需’等活动，倾听群众需求。针对群众反映的高频问题和需求，团队还精心制作系列短视频进行精准解读。”银川市社保规划师团队负责人周彦介绍。为了持续提升服务能力，团队常态化研究社保政策，及时学习最新的社保政策法规，通过深度研讨疑难条款、复盘典型案例等方式，确保服务更精准。组织“社保先锋讲政策 岗位练兵竞风采”活动，以赛促学，以赛促练。安排多岗位轮换，锤炼团队应变与解答能力，让专业力量成为服务民生的坚实后盾。

服务拓维：走出柜台，走进田间地头

要做好群众身边的养老顾问，靠守候在社保经办大厅远远不够。银川市社保规划师团队主动走出去、沉下去，将政策宣讲的课堂搬到大学校园、田间地头和社区广场，让服务跑出加速度。

在银川科技学院的宣讲现场，针对大学生群体对社保卡功能认知模糊的问题，规划师们精心制作了短视频，生动演示了社保卡在多种场景的应用，赢得学子们阵阵掌声。而在距离市区几十公里外的永宁县闽宁镇，银川市社保规划师团队则为村民带来了用方言制作的“唠嗑式”短视频——《跟着陈大爷学习城乡居民养老保险》，一边播放视频，一边解答村民关心的热点问题、讲解相关政策。

村民王大爷认出了视频里的主演“陈大爷”就是在现场进行宣讲的规划师陈阳，指着手机屏幕对邻居说：“你看视频里这个小伙子扮演的‘大爷’，讲得比咱们这些真大爷明白多了！”看到王大爷对政策有了基本的理解，陈阳趁热打铁，主动上前询问具体情况，并现场帮王大爷算清了不同缴费档次的养老金差距。这笔账一算，王大爷心中豁然开朗，当场就决定提高当年的缴费档次。

银川市社保规划师团队的服务触角不止于此。在社区广场，规划师们摆起“社保茶摊”，与居民围坐拉家常，现场解答高频问题；在企业园区，重点讲解工伤保险政策与工伤预防。这些面对面的交流不仅解决了群众的燃眉之急，更收集了大量鲜活案例和真实诉求，为后续政策宣传积累了宝贵素材。

融合创新：线上线下绘就“同心圆”

在数字化浪潮下，银川市社保规划师团队深谙线上阵地的重要性，精心运营微信公众号平台，开设“社保回声”专栏。群众可随时通过留言“亮需求、晒问题”，规划师团队会一对一跟进解答。

聚焦群众“政策看不懂、待遇算不清、流程跑不明”等急难愁盼问题，定期制作专题视频。每一期视频的选题都诞生于团队对群众需求的深度挖掘，从选题策划、脚本撰写、角色演绎到后期制作、推广发布，均由团队成员自主完成，实现了“小成本撬动大传播”的效果。团队成立以来，推出《银川社保规划师帮您算好社保账》等7期专题视频，累计吸引超万人次观看学习，为300多名有需求的群众，量身定制了参保规划方案。

“每期视频开拍前，我们都要经历一场‘头脑风暴’，在梳理线上、线下高频问题的基础上，把相应的专业社保政策‘翻译’成群众生活中的场景。”周彦介绍。比如，在制作《解锁工伤保险的报销密码》这期短视频时，团队在分析留言时发现，“上班路上摔伤算工伤吗”“工伤保险报销要哪些材料”等问题咨询量骤增，便立即召开选题会，发现许多职工对“48小时工伤认定时效”“合理上下班路线”等关键点存在认知盲区。恰在此时，一条反映某公司员工小李在送文件途中于楼梯间滑倒骨折，公司却以“非工作时间、非指定路线”为由推诿的留言触动了团队。最终，视频真实还原了“小李”受伤后如何在48小时内紧急就医、保存现场证据、及时通知单位并完成申报的全过程，有效提升了劳动者对相关流程的知晓度。

民生答卷，用心书写；社保服务，用情传递。银川市将持续提升社保规划师团队的专业能力，不断完善更新社保规划内容，努力打造银川社保规划师服务品牌，把可感、可及、可触的社保服务送到群众身边。

（通讯员单位：银川市社保中心）

责任编辑：李永红  赵斐斐